전화한통으로 상담부터 기관 연결까지, 서울시

안심돌봄120 개통

- 서울시, '돌봄서비스 공공성 강화계획' 발표… 어르신 등 약자대상 좋은 돌봄 책임지고 제공
- 돌봄 전담 지원기구 '사회서비스지원센터' 10월 개관, 민간기관 중심 안정적 돌봄 제공 지원
- 돌봄전문콜센터 안심돌봄120 운영, 대면서비스 원할 땐 지역 돌봄통합지원센터 직접 방문
- 고난도 중증 어르신에 2인 1조 돌봄 제공, 추가 1인 인건비 일 4시간 지원
- 요양보호사‧활동지원사 보상강화, 근무환경 등 처우개선… 지속가능 돌봄환경 조성

 

사진=서울시청 제공

본인이나 가족이 일상생활에서 돌봄이 필요한 경우 앞으로는 당사자가 직접 서비스를 찾거나 기관을 방문해 상담받을 필요 없이 120다산콜센터로 전화 한 통만 하면 전문상담사로부터 상세한 안내를 받을 수 있다.

개인별 심층 상담은 물론 적합한 돌봄기관 연결까지 원스톱으로 가능하다. 내년에는 지역주민들에게 고품질의 돌봄서비스를 제공하는'돌봄통합지원센터'도 순차적으로 개관해 3년 안에 자치구별로 1곳 이상 운영한다는 계획이다. 이러한 서울시민의 돌봄서비스를 전담하여 지원할 ‘사회서비스지원센터’도 다음달 개관한다.

서울시는 시민들이 돌봄을 필요로 할 때 지역사회가 신속하게 돌봄을 제공할 수 있도록「서울시 돌봄서비스 공공성 강화계획」을 마련, 본격적인 추진에 들어간다고 밝혔다.

이번 계획은 ▴돌봄 전담 지원기구 설치 ▴쉽고 편리한 돌봄서비스 제공 ▴돌봄사각지대 해소 ▴돌봄종사자 행복일터 조성을 주요 전략으로 충분한 돌봄 제공과 안전한 돌봄생태계 조성이 목표다. 5년간 8,786억원이 투입될 예정이다.

시는 서울시사회서비스원(이하 ‘서사원’) 해산에 따른 돌봄 공백을 막고 서비스 질을 향상하기 위해 지난 6월부터 서울시, 시의회, 보건복지부, 학계, 현장 종사자 15명으로 구성된 ‘서울시 공공돌봄강화위원회’를 운영해 이번 계획을 수립했다.

한편 서사원은 당초 설립목적과는 달리 민간에서 기피하는 고난도 이용자나 취약시간대 돌봄 제공실적 저조, 이용자 편의보다는 종사자 중심의 기관 운영,「사회서비스원법」상 규정된 민간 지원 기능 미흡 등의 이유로 지난 5월 조례 폐지 후 해산되었고, 현재 청산절차가 진행 중이다.

<돌봄 전담 지원기구 ‘사회서비스지원센터’ 10월 개관, 민간기관의 안정적 돌봄 제공 지원>
첫째, 서울시는 오는 10월 돌봄 전담 지원기구인 ‘사회서비스지원센터’를 서울시복지재단 내 설치‧운영한다.

시는 당초 서사원을 통해 민간기관·시설을 지원하여 민간 사회서비스의 질 향상을 견인하는 역할을 기대하였으나, 그간 서사원이 직접 서비스 제공 위주로 운영되면서 민간기관 지원·육성이나 서비스 연계·조정 역할을 제대로 하지 못해왔다.

향후 시는 공공의 역할을 ‘직접 서비스 제공’에서 ‘민간 지원·관리·육성’으로 전환, 시민들의 복잡하고 이질적인 돌봄욕구를 해소하기 위해 다양한 민간 서비스 제공기관을 지원·육성해나갈 예정이다. 그 과정에서 민간에서 제공하는 서비스의 공공성을 담보하고 제공기관별 서비스 질의 불균형이 발생하지 않도록 품질관리 및 자문·교육 지원을 전문적으로 수행할 전담기구로 '사회서비스지원센터'를 신설하기로 하였다.

센터에서는 민간 지원 외에도 돌봄 수요공급 분석을 통해 서비스 공백을 파악, 서비스 간 조정·연계안을 제시하고 미래 돌봄환경 변화에 따른 신규 돌봄서비스를 발굴하는 등 서울시 돌봄 정책 수립을 지원하는 기능도 맡을 예정이다.

<돌봄전문콜센터 안심돌봄 120, 지역 내 대면서비스 원할 땐 돌봄통합지원센터 직접 방문>
둘째, 시민이 필요할 때 쉽고 편리하게 돌봄서비스를 받을 수 있도록 접근성은 개선하고 지원방식은 맞춤형으로 전환한다. 이를 위해 우선 돌봄전문 상담콜센터 ‘안심돌봄120’을 10월부터 시범 운영한다.

그동안은 돌봄이 필요한 시민이 수소문해서 지원정책을 알아보고 또 서비스를 이용하기까지 복잡하고 불편했던 것이 사실이다. 또 돌봄이용자는 대부분 어르신이나 몸이 불편한 경우가 많아 정보격차나 낮은 디지털 활용도로 이러한 서비스가 더욱 절실했다.

/안심돌봄 120/은 120다산콜로 전화 후 특정번호(10월 신설예정)를 누르면 전담 상담원에게 연결된다. 상담원은 돌봄이 필요한 시민들의 상황에 맞는 가장 적합한 정보와 기관 등을 신속하게 안내해준다.
'안심돌봄 120'은 평일 오전 9시~오후 6시까지 운영하며, 야간이나 공휴일에는 120다산콜에서 상담 접수 후 평일에 회신한다. 또한 청각‧언어장애인이나 전화기피 이용자를 위한 카카오톡 상담센터도 운영예정이다.

특히,'안심돌봄 120'에서는 '서울형 좋은돌봄인증기관', '중증장애인 전문활동지원기관'과의 핫라인 구축으로 업무강도가 높거나 수익성이 낮아 민간에서 기피하는 '고난도' 어르신과 장애인에 대해서도 신속한 서비스 연계를 지원할 수 있게 된다.

또한, 주로 사적 공간에서의 돌봄서비스 제공과정에서 종사자에게 언제라도 발생할 수 있는 사건·사고나 업무 고충에 대한 상담·신고도 가능하다. 아울러 어르신 및 장애인 학대, 노인 실종 등 돌봄 현장의 위기대응 관련 상담·신고도 가능하다.
 
전화로 이해가 어렵거나 복잡한 상황에 놓여있다면 ‘돌봄통합지원센터’를 직접 찾으면 된다. 시는 어르신·장애인 등이 살던 곳에서 필요한 서비스를 한 번에 제공받을 수 있도록 내년에 「돌봄통합지원센터」를 설치, 시범 운영하여 이용자 수요에 맞는 패키지(package)화된 서비스를 제공할 방침이다. 특히, 어르신이나 장애인 등 생활이 이뤄지고 있는 익숙한 지역사회 내에서 돌봄을 받길 원하는 시민들의 만족도가 크게 개선될 것으로 기대하고 있다.

「돌봄통합지원센터」는 지역 내 돌봄 통합상담창구로서 ▲ 돌봄이 필요한 시민 누구나 상담받을 수 있고, ▲ 연령, 건강상태, 주보호자, 거주환경 등 이용자 특성에 맞는, 그리고 이용자가 제공받을 수 있는 모든 서비스를 안내받고 ▲ 서비스 제공기관에까지 연계된다.

시는 내년부터 자치구가 직접 돌봄통합지원센터를 운영하는 ‘공공형’과 관내 전문조직(복지관 등)을 활용하는 ‘민간형’으로 나누어 총 4개소를 시범 운영한 뒤, 성과평가를 통해 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.

<고난도 중증 어르신에게 2인 1조 돌봄제공 시 추가 인건비 지원>
□ 셋째, 소득이 적은 고난도, 중증 어르신과 장애인 등에게 발생하기 쉬운 돌봄 사각지대를 최소화한다. 서울시의 방문요양, 장애인 활동지원, 돌봄SOS 서비스를 확대 연계해 공백을 최대한 막는 것이 목표다.

먼저 와상, 중증 치매, 큰 체구 등 고난도 돌봄이 필요한 어르신은 서울시가 지정‧운영하는 '서울형 좋은돌봄인증기관'을 연계해 돌봄 기피 현상을 막는다. 요양보호사 혼자 관리하기 어려운 어르신에게 2인 1조로 돌봄을 제공하고 추가인력의 인건비를 일 4시간까지 시가 지원하는 정책이다. 휴일‧심야(22~06시) 돌봄이 필요한 어르신에도 월 최대 40시간까지 추가 돌봄서비스를 지원한다.
'서울형 좋은돌봄인증제'는 어르신 인권보호, 서비스 품질, 재무건전성 등 좋은 돌봄을 위한 일정 기준을 충족한 우수한 방문요양기관을 시가 인증하는 제도다. 현재 기관당 연 최대 1,800만 원의 보조금을 지원하고 있다.

시는 좋은돌봄인증제 확산을 위해 인증기관에 선임요양보호사 인건비를 지원, 장기근속을 유도하고 복잡한 인증지표를 간소화하는 등 지원은 확대하고 진입장벽은 낮출 계획이다.

이와 함께 내년부터는 혼자 생활이 불가능한 와상·사지마비, 도전적 행동이 지속적인 돌봄이 필요한 심한 ‘고난도’ 중증장애인을 전담하는 ‘전문활동지원기관’을 권역별로 1곳씩 총 4곳을 지정·운영할 계획이다. 일반적으로 고난도 중증장애인의 활동지원사 연계는 평균 15~30일가량 소요되는데 신속한 돌봄이 필요한 만큼 최대 1주일 안에 매칭하는 것이 목표다.

지원기관은 연금공단 평가 ‘우수’ 기관 중 장애인 접근성과 수요를 고려해 공모를 통해 선정된다. 지정기관은 사례관리 및 대체 근무에 투입되는 전담인력 인건비(1명)와 운영비 등 연 2천만원을 지원받는다. 또 고난도 중증장애인을 돌보는 활동지원사에도 '고난도 돌봄수당'(월 30만원)을 추가로 지급한다.

고강도 중증장애인이 명절·연휴에도 서비스를 받도록 서울형 수급자를 대상으로 48~144시간(평일대비 할증 비용 50%)의 ‘명절·연휴 특별급여’도 신설해 부담을 덜어준다. 활동지원사에게도 1일 5만원, 최대 6일까지 특별수당을 지급한다.

이 외에도, 등․하교, 방과후 프로그램 등 월 90시간 이하 단시간 이동지원이 필요한 8~19세 학령기 장애아동 활동지원사도 월 10만원(월 60시간 이상 근무시)을 지원할 예정이다.

또 돌봄SOS서비스 연간 이용 한도를 내년부터는 현 160만원에서 180만원으로 늘리고, 5개 서비스별(일시재가, 단기시설, 동행지원, 주거편의, 식사배달) 이용 상한도 폐지해 선택권을 넓힌다.

아울러 운동처방․마음돌봄 등 신규 서비스를 지속 발굴해 현재 5개 서비스를 순차적으로 10개까지 늘린다는 계획이다.

< 요양보호사‧활동보호사 보상강화, 근무환경 등 처우 개선… 지속가능 돌봄환경 조성 >
마지막으로 돌봄종사자의 업무환경 등 행복한 일터 조성에도 집중한다. 낮은 급여와 열악한 근무환경에 놓인 돌봄종사자를 위해 ▴경제적 보상 강화 ▴노동강도 경감 및 근무환경 개선 ▴사회적 인식개선을 통한 종사자 처우개선으로 더 나은 돌봄서비스를 제공할 방침이다.

우선, 방문 요양보호사의 경우 2인 1조가 필요한 고난도·중증 대상자를 혼자 돌볼 때 시간당 추가수당 5천원을 지급한다.

서울형 좋은돌봄인증 방문요양기관 소속 종사자(요양보호사, 사회복지사), 중증장애인 전문활동지원기관 소속 사회복지사(전담인력)에는 연 30만원의 복지포인트도 제공한다.

돌봄종사자의 업무강도를 낮추고 근골격계 질환을 예방을 위해 배설케어·웨어러블 로봇, 치매어르신 대상 스마트 인지프로그램도 지원한다. 배설케어·웨어러블 로봇은 좋은돌봄인증기관에 50대(25개소), 전문활동지원기관에 8대(4개소) 시범 도입‧운영 후 확대할 예정이다.

아울러 감정노동, 신체적 위험에 노출된 종사자를 위해 법률·성희롱·심리·업무고충 등 전문상담도 지원하고 부당대우·안전사고에 대처할 수 있도록 ‘돌봄 종사자 권리찾기 매뉴얼’을 제작·배포할 계획이다. 돌봄 도중 업무고충이나 사건‧사고 발생시엔 안심돌봄 120으로 상담하면 된다.

이외에도 종사자의 명확한 업무범위와 올바른 호칭 등을 홍보하고, 매년 요양보호사의 날(7월 1일)을 돌봄종사자의 날로 변경 추진, 모범 종사자 시장 표창, 문화활동 및 연수 지원 등을 통해 직업 자긍심을 높여준다.

정상훈 서울시 복지실장은 "서사원의 해산 이후 단 한 분의 시민이라도 불편함 없이 더 나은 돌봄서비스를 받을 수 있어야 한다는 생각으로 이번 대책을 마련했다"면서 "돌봄을 필요로 하는 시민이면 누구나 원하는 시기에 양질의 돌봄을 제공받고, 돌봄서비스 제공기관과 종사자를 포함한 모두에게 안전하고 보증할만한 돌봄 환경을 만드는 데 주력했다"면서 "오늘 발표한 정책을 시작으로, 앞으로도 서울시는 '좋은 돌봄'을 책임지고 제공하기 위해 현장과 소통하며 정책을 실행, 개선해 나가겠다"고 밝혔다.